规范医院服务礼仪，塑造“支助护士”职业形象

 为提升医院服务水平，增强护理支助系统中支助护士的自身素质和服务能力，市一医院护理部于2013.0808—8.12举办了“护理支助系统优质护理”护士专题培训，市一医院“支助护士”及“健康之路”预约挂号骨干员工共计43人参加了培训。此次培训内容丰富，首先由护理部辛玲芳主任解读“市一医院护理支助系统优质服务”方案，让医疗服务中心的全体支助护士明确我院护理部开展“优质护理服务密闭环”工作思路及提升医院服务品牌应具备的基本服务技能；护理部王莉副主任就“礼仪与沟通”方面的话题展开了一场精彩的演讲，王主任对“礼仪与沟通”的每个章节都做了独到的讲解，使参训人员受益匪浅，主管医疗服务支助中心的门诊部科护士长袁红向参训人员阐明了“优质护理服务密闭环”工作流程及“星级考核方案”，并以“互动服务”的观点启示我们的导医支助护士成为一个积极互动服务天使，通过“互动服务”帮助患者，从中体验成功的服务给个人带来的快乐；急诊科护士长朱梦莉围绕“如何利用好心肺复苏最宝贵的5分钟”，讲授了新版单人心肺复苏的操作方法，并结合传统的初期救治ABC方案与最新CAB方案进行比较式解读，护士长还详细讲解了如何结合现场情况，早期建立有效的呼吸通道，为进一步的治疗争取更多时间和机遇等知识点，提高了我院支助中心护士的应急抢救能力。

   培训班的第二天聘请了新世界服务主管何燕老师主讲实用性规范服务礼仪的操作准则。何燕老师通过幽默风趣的讲解和现场模拟示范，向参训人员详细的介绍了医院服务礼仪的主要特点，全面讲解了仪表着装，交往举止，沟通礼仪，公务礼仪及电话礼仪等基本服务技能，使参训人员掌握了在各种医疗服务活动中，提升护士品味修养和魅力的技巧，为了达到更好的培训效果，何燕老师通过现场模拟“面授服务礼仪及沟通技巧”，“指导全体参训人员站姿”,“模拟面对患者服务礼仪”，等方法，使学员们抓住了此次培训的精髓。培训班现场气氛活跃，互动性强，不仅增强了参训护士的积极性和参与性，而且使参训的支助护士加深了对医院服务礼仪知识的理解，学会了站在患者的角度提供优质护理服务，整个培训现场洋溢着激情与欢乐，支助护士在高涨的学习氛围中掌握了许多实用性极强的为患者服务的礼仪知识，加强了护士之间的了解与沟通，效果十分突出，得到了参训人员的一致好评。

此次培训，使我院的支助护士们进一步建立了医院服务礼仪规范的理念，掌握了医院服务礼仪的事务性操作原则，对支助护士塑造良好的市一医院职业形象，提升医院整体服务水平有很好的促进作用，大家一致认为：在医院发展过程中，提升职业素质，至关重要，自身形象也是医院的品牌，只有不断的完善自我、充实自我、树立尊重自身、尊重他人、尊重职业、尊重医院、遵循职业道德规范、把学到的服务礼仪知识应用到自己的工作中去，才能提升支助护士整体职业形象，为医院的发展做出应有的贡献。

武汉市一医院护理部