病员服务中心提供“一站式”服务

  本报记者刘璇 通讯员谢沛霖 曾宪华

   武汉市第一医院

   以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。

   何谓好医生，早在1500年前，孙思邈就给出了答案——大医精诚。为医之道，最重要的是一个德字，厚德

   为好医生之魂，精医是追求的目标，也是做好医生的根基，只有德艺双馨的医生才是好医生。做一个好医生必须有人性的修养。医生诊病，要把患者看成是一个人，给予足够的尊重、理解和重视，学会换位思考，治疗也不应仅仅针对疾病，更要呵护心灵。好医生的成长离不开团队的培养和帮助，优秀的团队是孕育好医生的摇篮。好医生也要产生“好医生效应”，发挥自身的正能量起模范带头作用，肩负起引领一个团队的责任。一个好的团队可以激发每个人的潜能，发挥出最大的能量，起到1加1大于2的效果。

   足迹

   病人最需要医生的“仁爱之心”

   医生好不好，病人是最有发言权的。病人眼中的好医生是什么样的？

   好医生不仅要有精湛高超的技术，认真负责的态度，还有一颗同情病人，善待病人，帮助病人的仁爱之心；好医生要善于沟通，能耐心解答他们的各种问题和疑虑，坚定病人治疗的信心；好医生是有责任、有担当，痛病人所痛，视患者为亲人，值得患者托付和信赖的。  

   51岁的游道义是一名肝硬化晚期患者，长期的药物治疗及病情的反复发作，让原本就不宽裕的家庭更是雪上加霜。

   一次，游道义好不容易凑足了住院费，却在洗衣服时不小心将钱泡了水，住院处不接受被水浸湿的人民币，正在他们着急的时候，刘浩拿出自己的钱，把浸湿的钱换给了游道义。

   游道义住院期间因病情加重导致消化道大出血，情况十分危急，必须马上转院治疗，但联系的急救120救护车在半小时后才能赶到，刘浩果断决定用自己的私家车送他去中南医院。家属非常感激，硬塞给刘浩1000块钱，他转头就给游道义充缴了住院费。

   康复科马艳主任也经常急病人之所急。64岁的严婆婆口唇闭合困难，食物残渣经常滞留于齿颊间隙，伴着口水流得枕头上到处都是，婆婆很是苦恼。细心的马主任查房时发现了问题，她积极地与食堂联系，特地为婆婆在中晚餐安排了汤面、米粉等容易咀嚼好消化的食物。

   一次凌晨5点，耿前明爹爹因病情突然变化，急需转院治疗。接到电话后，马艳迅速从家中赶来，一边安排值班医生与家属沟通，一边与急诊司机班联系，及时安排122转送，因为转院及时，耿爹爹很快转危为安。

   绝不因自己原因疏忽对患者的关心

   58岁的朱宣群在泌尿外科住院时，刚好该科周高峰医生的父亲同住一间病房。“他从不因自家原因疏忽对其他患者的关心。”朱宣群告诉记者，所谓的医者仁心，就是像周高峰那样的医生。

   朱宣群说，周医生的父亲罹患泌尿道肿瘤，同时还伴有急性胰腺炎，病情十分危重。他在父亲住院治疗期间，没有像其他家属一样守在年迈父亲的身旁。白天在手术台上尽职尽责，晚上处理完所有病人之后才回到父亲的病床前。每次只要听到自己的管床病人病情有变化，尽管当时有值班医生处理，已经下班的他还是立即穿上白大褂，赶到病人床前亲自处置。

   老朱感慨地说，周医生在父亲病重期间丝毫没有搞特殊，每天对病人尽职尽责，从来没有对病人有一丝地不耐烦，从不草草地打发病人。周高峰和病人沟通也很幽默风趣，常常因为他的一句话，病人就打消了忧愁。病人一旦有了疑问，他必是知无不言，言无不尽，深得病人心。

   前不久，60岁高艳霞因胃大出血被家人送到了市一医院急诊，边输血边大量呕血，就连最好的止血药也无济于事。

   消化内科副主任胡伟会诊后，冒着极大的风险在内镜下给她做了胃底静脉曲张组织胶及硬化剂注射治疗，把她从死神手中拉了回来。胡主任查房时的和蔼可亲，讲解病情时的耐心详细，都让高艳霞感动不已，“我真真切切感受到了医生的关心。”

   “我好多次都想放弃，是张医生给了我生的信心。”说起骨关节外科的张麟医生，80岁的邱玉亭老人赞不绝口。

   去年7月，邱爹爹因左股骨颈骨折、左肩关节脱位伴左肱骨骨折入院。全身2处大骨折卧床不起，同时爹爹还有慢性肾功能衰竭，每周需要透析3次，身体状况一团糟。一度因肺部感染呼吸困难，病情危重。

   主管医生张麟医生平时一有空就会到邱爹爹床前查看病情，跟他聊天，嘘寒问暖，老人绝望的心又复活了。在他的精湛技术和暖心服务之下，邱爹爹顺利渡过了手术难关，并完成了康复锻炼，现在老人已经完全恢复了健康。

   破局

   医生的心理健康和沟通技能的提高已经得到重视。

   以前注重的是对从医行为的规范和医技的提高，对医生的专业知识和业务进行常规考核审查。对于医生而言，长期承受巨大的压力和高强度的工作，面对的是病痛折磨的患者，接收到的大多是负面情绪，而能有效排解负面情绪，阳光乐观的医生才能带给患者正能量，并且更好地跟患者沟通。现在，医院定期开展针对医护人员的心理疏导活动，并且联系心理专家开展如何有效沟通的心理课程。

   就医体验好不好，除了加强医生的培训和管理，更要优化整个就医流程。近年来，为进一步服务好病人，医院提出打造“服务型”医院目标，针对看病难，建立了“就医服务一条龙”的试点，从双向转诊（含新农合）的患者开始。现在，双向转诊的患者就医经常会遇到一些实际的问题，有的对医院环境不熟悉，人生地不熟，也不知道就医流程；有的对相关政策不熟悉，如有的区，先办转诊再住院比直接到我院住院，报销比例多10%；还有的直补患者不知道需要准备那些资料……等等等等。

   针对这些情况，医院拟在原病员服务中心6大项36小项一站式服务的基础上，将优质服务延伸，由专人负责双向转诊患者政策解答和跟踪服务，以解决病人的问题为己任，提升病人的就医感受。1、设立专门接待处及服务热线，负责为病人提供就医便利及相关政策咨询；2、负责协助特殊病人（70岁以上老年人、二级以上残疾人、重病、行动不便的患者）就医，急诊病人送至急诊科，入院病人送至病房。3、为有需求的患者预约专家号，对需要住院，但没有病床的提供预约服务。4、3天内对双向转诊患者到病房回访一次，对患者就医困难在不违规情况下，尽力给予帮助。5、出院电话抽访部分患者，了解对医院服务满意度，对不满意的地方收集整理后，转相关部门整改，并反馈患者。

   誓约

   医院，以“进一步改善医疗服务行动计划”为抓手，围绕中心工作，在医疗惠民、服务便民、管理亲民三个方面上下真功。

   医生，努力做到“三项标准”“四种精神”——高尚的医德、精湛的医术、艺术性服务；敬业精神、创新精神、求实精神和协作精神。每一位医生都努力进步，恪尽职守，就一定会为患者创造一个良好的医疗环境。