武汉市第一医院后勤集团开通“一号通”服务

“叮~~叮~~”，一间30几平米的办公室里，桌上的两部电话此起彼伏，接话员不停地接电话和在记录本上写着什么，一天24小时，随时有人值守，这里，就是武汉市第一医院后勤保障新设的“一号通”服务站，院内随时拨打2000、2001两个电话，会有专人跟踪解决所有的后勤保障问题。而就在几天前，如果你需要后勤的相关服务，那么你只能在一医院的电话号码簿上，后勤保障的53个服务电话中寻找，有时你能一次找到你想要的电话寻到你想找的人，有时你还得颇费几道周折打几个电话。从63到1，精简的是电话，提高的是服务。

近几年来，随着医院规模的不断扩大，医疗业务的不断拓展，后勤服务项目越来越多。即使不是直接面对病人，但是水、电、泥木、冷暖气、电梯、设备、清洁等等，一切都与医疗息息相关。原有的以各自职能为中心的零散式的服务模式已经跟不上医院的发展，于是，后勤保障“一号通”服务平台应运而生。

“一号通”服务包括维修报修、物业服务和咨询投诉三大块，除去以前的常规维修报修和物业服务，现将陪护管理与咨询投诉服务也纳入后勤保障系统，至此，从受理电话、任务分派、过程跟踪、信息反馈到满意度调查，一套完整的后勤服务流程形成，一个需求科室和后勤部门有效沟通和监督的有效渠道建立。

热线电话公布后，“一号通” 服务站每天能接到100来个电话，白天至少70多个，夜晚也有20多个，其中80%都能在当天解决，剩下的一般也不会超过三天。“首问负责制”让每一个电话都有专人负责到底，“脑勤（分析情况）、手勤（详细记录）、腿勤（现场查看）”的工作要求让每一项工作都落到实处，尽管开通时间不长，这一举措受到了业务和职能科室的欢迎和好评。

如果说临床工作是医院运转的马达，那么后勤工作就是医院运转的润滑剂。一号通平台，是后勤保障走向一站式服务的第一步，随着内网、物流网等网络流程系统的建立和成熟，后勤保障将继续提高服务质量和效率，让临床工作没有后顾之忧。

（通讯员 喻锎）